Jak stworzyć plan obsługi klienta

Obsługa klienta jest ważnym czynnikiem w tworzeniu szerokiej i lojalnej bazy klientów. Plan obsługi klienta dogłębnie analizuje postrzeganie firmy i jej oczekiwania oraz prowadzi firmę przez proces dostosowania działań związanych z obsługą klienta do potrzeb klientów. Wiedza na temat tworzenia planu obsługi klienta może pomóc w ciągłym oferowaniu klientom wysoce konkurencyjnych doświadczeń.

1

Przeprowadź wywiady z klientami, aby uzyskać głębokie zrozumienie ich doświadczeń z Twoją firmą i konkurencją. Poproś klientów, aby opisali swoje oczekiwania w stosunku do Twojego rodzaju działalności i spróbuj odkryć wszelkie niezaspokojone potrzeby. Korzystaj z różnych metod ankiet, w tym wywiadów osobistych, ankiet online i grup fokusowych.

2

Stwórz dokładną analizę swojej bieżącej działalności, koncentrując się na elemencie obsługi klienta. Rysuj schematy blokowe procesów i diagramy obszarów usług, aby zwizualizować sposób interakcji pracowników z klientami. Napisz opis procesu opisujący przeciętne doświadczenie klienta w Twojej firmie z punktu widzenia klientów i pracowników.

Poproś pracowników pierwszej linii o pomoc na tym etapie; Ci pracownicy mogą wiedzieć więcej o tym, jak naprawdę działają punkty obsługi klienta, niż Ty sam, ponieważ zawsze są na pierwszej linii.

3

Utwórz tabelę zawierającą najważniejsze czynniki związane z obsługą klienta wykryte podczas rozmów kwalifikacyjnych i oceń wydajność organizacji w każdym obszarze. Skorzystaj z tej tabeli, aby zidentyfikować obszary obsługi klienta, w których już się wyróżniasz, i które mogą wymagać ulepszeń.

4

Stwórz listę możliwych strategii, aby dostosować swoje działania do oczekiwań klientów i niezaspokojonych potrzeb. Zajmij się jednym lub dwoma problemami naraz, koncentrując się najpierw na zidentyfikowanych słabych stronach. Możliwe strategie poprawy obsługi klienta obejmują przeprojektowanie procesów, przestrzeni fizycznych, programów szkolenia pracowników, metod świadczenia usług lub programów motywacyjnych dla pracowników.

Na tym etapie ponownie skonsultuj się z pracownikami pierwszej linii. Prawdopodobnie wiedzą dokładnie, czego potrzebują, aby skuteczniej wykonywać swoją pracę, czy to dodawanie czegoś nowego, przeprojektowanie czegoś, czy też wyeliminowanie czegoś z ich codziennej rutyny.

5

Wdrażaj wybrane strategie i przeprowadź więcej wywiadów, aby zmierzyć wynik. Poczekaj trochę czasu, w zależności od zakresu zmian, zanim ponownie sondujesz klientów. Przeprowadzaj wywiady z tymi samymi grupami i osobami, a także szukaj nowych głosów. Rozważ przeprowadzenie ankiety wśród swoich pracowników na tym etapie, aby określić, jak zmiany wpłyną na pracowników.