Procedury obsługi restauracji

Jako właściciel restauracji, ważne jest, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, jeśli chcesz odnieść sukces. Naturalne jest pytanie, w jaki sposób dokładnie można zapewnić najlepszą obsługę klienta i etapy procesu gastronomicznego. Na początek warto mieć jasną definicję tego, czym jest obsługa klienta.

Obsługa klienta w restauracji to po prostu porady i pomoc, które zapewniasz swoim klientom. To połączenie komunikowania się z klientami, a także poświęcania im niepodzielnej uwagi. Kiedy masz gości w swojej restauracji, chcesz, aby czuli się jak w domu i są mile widziani. Kiedy traktujesz ich z szacunkiem i troską, dając im pyszny posiłek, nie zapomną tego doświadczenia. Z pewnością będą wracać do Twojej restauracji wielokrotnie.

Zadowolenie klienta może znacząco wpłynąć na Twój biznes. Badanie Starbucks zostało przeprowadzone przez Harvard Business School i wykazało, że zadowoleni klienci odwiedzali kawiarnię około 4,3 razy w miesiącu. Byli również lojalnymi klientami przez około 4,4 roku i za każdym razem, gdy odwiedzali Starbucks, wydawali około 4,06 USD

Można by pomyśleć, że to świetni klienci. Byłbyś zaskoczony, co się dzieje, gdy klienci są nie tylko zadowoleni, ale bardzo zadowoleni . Według badania Harvard Business School klienci ci byli lojalnymi klientami przez 8,3 roku, wydawali 4,42 USD na wizytę i odwiedzali 7,2 razy w miesiącu. Oczywiście opłaca się zadowolić klienta.

To właśnie otrzymujesz, gdy masz zadowolonych klientów. Ale co się dzieje, gdy masz niezadowolonych klientów? Raport Customer Experience wykazał, że klienci porzucają markę przede wszystkim z powodu niegrzecznej obsługi klienta. W rzeczywistości niegrzeczna obsługa klienta była większym powodem odejścia z marki niż po prostu powolna obsługa klienta.

Patrząc na te dwa badania, zaczynasz dostrzegać, jak ważne jest inwestowanie w obsługę klienta. Może zepsuć lub zniszczyć Twój biznes. Jak więc to robisz? Jaka jest prawidłowa procedura obsługi restauracji?

Zrób to od razu

Oczywiście jakość twojego jedzenia ma duże znaczenie. Jednak wiele restauracji zapewnia jedzenie najwyższej jakości. To, co naprawdę Cię wyróżnia, to doświadczenie, które zapewniasz swoim klientom od momentu wejścia do Twojej siedziby do momentu jej opuszczenia. Należy pamiętać, aby potrzeby klientów były dla Państwa priorytetem.

Jak mówić

  • Zacznij od powitania klientów, gdy tylko wejdą do drzwi.
  • Szanuj tytuły, których używasz, takie jak pan, pani i tak dalej.

  • Nie przerywaj swoim klientom, kiedy mówią.
  • Posłuchaj, co mają do powiedzenia i poświęć im swoją niepodzielną uwagę.
  • Miej pełną wiedzę na temat swojego menu. Powinieneś zadawać im pytania, a nawet czytać im rozkazy, aby upewnić się, że wykonałeś je dobrze.

Etykieta restauracji

Dokładny rodzaj etykiety, której używasz, zależy od rodzaju prowadzonej restauracji. Jednak niezależnie od tego, czy prowadzisz pizzerię, czy pięciogwiazdkowy lokal, musisz przez cały czas przestrzegać właściwej etykiety.

  • Wiedz, komu służyć jako pierwszy. Jeśli jest gość honorowy, zacznij od niego. W przeciwnym razie zacznij od kobiet, potem służ mężczyznom, a na końcu dzieciom.
  • Obsługujesz z lewej strony klienta i jest to również strona, z której sprzątasz ze stołu. Jeśli musisz im przerywać, bądź uprzejmy.
  • Napoje podawane są z prawej strony. To samo dotyczy ich nalewania i uzupełniania.
  • Zawsze, gdy podajesz jedzenie, korzystaj z systemu, który podpowiada, które jedzenie trafia do którego klienta. Najlepiej nie wymawiać nazw potraw, aby zobaczyć, kto je zgłosi.
  • Nigdy nie sprawiaj, że Twoi goście czują się niecierpliwi. Komfort klienta jest ważniejszy niż Twój własny napiwek.
  • Nie czekaj, aż klient poprosi Cię o czek. Jak tylko wyczyścisz tablice, przynieś im czek i zrealizuj go szybko, gdy zapłacą.

Nie zmuszaj gości do czekania

Jeśli Twoi klienci muszą zbyt długo czekać na to, co zamówili, czy to posiłek, przystawka czy napoje, to nie ma znaczenia, jak dobry jest ten stek czy martini - klient jest już głodny i poirytowany.

To właściwie punkt zwrotny w Twoich relacjach z klientem. Odzyskanie klientów po przekroczeniu tego punktu może być bardzo trudne. Dlatego na początku należy ich unikać. Upewnij się, że zawsze masz odpowiednią liczbę pracowników na wezwanie, aby Twoi klienci nigdy nie musieli mieć wrażenia, że ​​czekali zbyt długo. Jeśli zamówią posiłek, którego gotowanie trwa trochę dłużej niż zwykle, powiedz im o tym z wyprzedzeniem. Bądź uczciwy i szczery.

Szybkość obsługi jest bardzo ważna i powinieneś ją nawet uwzględnić w swoich polisach, jeśli możesz. Jest to ważne, jeśli chcesz zapewnić swoim klientom dobre wrażenia, bez względu na rodzaj prowadzonej restauracji. Twoi klienci prawdopodobnie mają już własne oczekiwania dotyczące tego, jak długo powinni czekać, zanim nadejdzie ich zamówienie. Jeśli podajesz tacos, będą chcieli je szybko. Będą gotowi trochę poczekać na stek.

Rozwiązuj problemy tak szybko, jak się pojawią

Rozwiąż problemy, z którymi borykają się Twoi klienci, gdy tylko się pojawią. Bez względu na to, jak dobrze myślisz, że jesteś przygotowany, coś może pójść nie tak w jakimś momencie. Cokolwiek się wydarzy, zawsze staraj się zadowolić.

Powinieneś radzić sobie z problemami, gdy tylko się pojawią. Nie pozwól swoim klientom złościć się, gdy czekają na Ciebie lub menedżera.

  • Gdy klient narzeka, pracownik powinien go słuchać i nie przerywać.
  • Weź odpowiedzialność za wszystko, co poszło nie tak. Zaakceptuj otwarcie, że wystąpił problem i grzecznie powiedz klientowi, że jest Ci bardzo przykro.
  • Zawsze zachowuj spokój. Jest to szczególnie ważne w czasach, gdy nie zgadzasz się z klientem.
  • Zawsze patrz klientowi w oczy i uważaj na własną mowę ciała. Upewnij się, że wiadomość, którą przedstawia twoje ciało, zgadza się z wiadomością wychodzącą z twoich ust.
  • Zapytaj klienta, czego chce. Postaraj się dojść do porozumienia w sposób, który działa dla was obojga.
  • Współczuj klientowi. Nie obwiniaj nikogo.
  • Rozwiąż problem przy jak najmniejszym dramacie.

Daj klientowi głos

Powinieneś pokazać swoim klientom, że ich opinie są dla Ciebie ważne. Najefektywniejsze restauracje zawsze chcą wiedzieć, co myślą o nich ich klienci. Czy są szczęśliwi? Czy są niezadowoleni? Czy są gdzieś pomiędzy?

Kiedy dajesz klientom możliwość skomentowania Twojej usługi, mówisz im, że Ci zależy i zawsze chcesz ulepszyć swoje usługi w każdy możliwy sposób. Wysłuchanie tego, co klient ma do powiedzenia na temat Twojej usługi, jest również nieocenioną okazją do nauki, ponieważ będziesz wiedział, gdzie dobrze sobie radzisz, a gdzie musisz włożyć więcej wysiłku. Możesz zobaczyć swoją usługę oczami klientów, dzięki czemu będziesz mógł działać jeszcze lepiej w przyszłości.